Виджет на сайт для заявок: как помочь посетителю до подключения менеджера
Посетитель сайта не всегда готов сразу заполнять форму или звонить. Часто ему нужно задать один конкретный вопрос: подходит ли услуга, что нужно для расчёта, как проходит первый этап, какие данные подготовить. Если ответ найти трудно, человек может уйти, так и не оставив обращение. Виджет на сайте помогает превратить этот момент в понятный диалог.
В Omnexa можно использовать чат на сайте как первую линию: отвечать на типовые вопросы по базе знаний, уточнять задачу, собирать необходимые данные, создавать заявку по заданному правилу и передавать её сотруднику вместе с контактами и содержанием или выжимкой диалога. При этом ИИ не должен угадывать цену, наличие, сроки или индивидуальные условия, если нет актуального источника.
Почему посетитель сайта может уйти без заявки
Проблема часто возникает ещё до контакта с менеджером.
Не нашёл ответ на простой вопрос
Даже хороший сайт не может предусмотреть отдельную страницу под каждую ситуацию. Если человек не понимает, подходит ли ему предложение, он может не перейти к форме заявки.
Неясно, что делать дальше
Кнопка «Оставить заявку» требует решения. Иногда посетитель ещё не готов к нему и хочет сначала уточнить один-два момента.
Менеджер недоступен в момент обращения
Если сотрудник занят, чат может остаться без реакции. Первая линия помогает начать диалог и собрать контекст до подключения человека.
Что должен делать хороший виджет
Виджет — это не всплывающее окно ради самого окна. Он должен помогать посетителю сделать следующий шаг.
Ответить по существу
Первое сообщение должно быть коротким. Вместо длинной презентации лучше сразу предложить помощь по конкретной задаче.
Уточнить цель
Если у компании несколько направлений, виджет может спросить, что именно интересует посетителя: консультация, расчёт, подбор или информация об услуге.
Не превращаться в длинную анкету
Не стоит собирать десять полей до того, как человеку стало понятно, зачем они нужны. Каждый вопрос должен влиять на дальнейший сценарий.
Какие вопросы можно закрывать по базе знаний
База знаний Omnexa подходит для типовой информации, которая не требует индивидуального решения.
Например:
- порядок первого этапа;
- перечень данных для расчёта;
- подтверждённые характеристики;
- общие правила работы;
- требования к заявке;
- ответы на часто повторяющиеся организационные вопросы.
Если вопрос зависит от конкретной ситуации, лучше не пытаться вывести универсальный ответ.
Как подготовить базу знаний именно для сайта
Полезно посмотреть, на каких страницах посетители чаще задают вопросы.
Для каждой ключевой страницы выпишите:
- что человек может не понять;
- какой вопрос возникает до заявки;
- какой факт можно подтвердить сразу;
- какое действие должен сделать человек дальше;
- где потребуется менеджер.
Так виджет будет не просто отвечать одинаково на всём сайте, а работать с реальными сомнениями посетителей.
Какие данные собирать
До менеджера стоит получать минимально достаточный набор.
Контакт
Нужен, если сотрудник должен продолжить разговор позже или в другом канале.
Цель обращения
Менеджеру должно быть понятно, что хочет посетитель.
Продукт или услуга
Если направлений несколько, это поможет отправить заявку в нужный процесс.
Один важный параметр
Например, город, объём, формат задачи или другой фактор, влияющий на следующий шаг.
Практический сценарий: от вопроса до заявки
Представим, что посетитель пишет в виджет: «Можно узнать, сколько будет стоить услуга?»
Шаг 1. Не угадывать цену
Если стоимость зависит от параметров и в базе знаний нет актуального фиксированного ответа, ИИ не должен придумывать сумму.
Шаг 2. Уточнить, что именно нужно
Виджет спрашивает, какая услуга интересует и какой параметр нужен для расчёта.
Шаг 3. Собрать контакт
Если расчёт делает сотрудник, посетителю предлагается оставить контакт для продолжения.
Шаг 4. Создать заявку
В Omnexa можно задать правило создания заявки. Например, после получения контакта и ключевого параметра.
Шаг 5. Передать в CRM
Заявке можно задать воронку, стадию и ответственного.
Шаг 6. Передать контекст сотруднику
Менеджер получает контакты и содержание или выжимку диалога: что хотел клиент, что уже уточнено и какой вопрос остался открытым.
Когда автоматический диалог нужно остановить
Посетитель просит человека
Не нужно заставлять его проходить сценарий до конца.
Нужен индивидуальный расчёт
Первая линия может собрать вводные, но расчёт и условия должен подтвердить сотрудник, если нет актуального источника данных.
Вопрос не описан в базе знаний
Вместо догадки диалог передаётся человеку.
Требуется экспертная консультация
ИИ может подготовить исходные данные, но не заменяет специалиста.
Как связать виджет с CRM
Сам по себе чат не гарантирует, что заявка будет обработана. Важно связать его с дальнейшим процессом.
В Omnexa можно:
- задать правило создания заявки;
- выбрать воронку;
- установить стадию;
- назначить ответственного;
- настроить уведомление;
- передать контакты и содержание или выжимку диалога.
Так обращение с сайта становится частью той же работы, что и другие заявки.
Где виджет действительно полезен на сайте
Не на каждой странице посетителю нужен одинаковый сценарий. На странице услуги человек чаще уточняет условия и порядок работы, на странице продукта — характеристики, на странице с формой — что произойдёт после отправки заявки. Поэтому полезно начинать с тех страниц, где есть понятная бизнес-задача и повторяющиеся вопросы.
Если виджет появляется слишком рано с общим сообщением, он может отвлекать. Гораздо полезнее связать его с контекстом страницы: предложить уточнить услугу, получить список данных для расчёта или задать вопрос по конкретному продукту. Сам текст и набор вопросов должны опираться на реальные обращения, а не на рекламные формулировки.
Для первого запуска достаточно одного-двух сценариев. После этого можно посмотреть, какие вопросы посетители задают чаще всего, и уже на их основе расширять базу знаний.
Как поддерживать ответы виджета актуальными
Назначьте ответственного за данные, которыми пользуется первая линия. Если меняются условия, состав услуги, требования к заявке или другие факты, обновление базы знаний должно входить в сам процесс изменения.
Полезно хранить отдельно устойчивые факты и переменные данные. Устойчивые можно использовать в автоматическом ответе. Переменные — цена, наличие, срок выполнения в конкретной ситуации — нужно либо получать из подтверждённого актуального источника, либо передавать сотруднику. Такая граница защищает качество ответа лучше, чем попытка заранее написать универсальный текст на все случаи.
Что проверять после запуска
Полезно смотреть не только на количество диалогов, а на качество перехода к следующему шагу.
Проверьте:
- не задаёт ли виджет слишком много вопросов;
- получает ли посетитель полезный ответ до просьбы оставить контакт;
- не повторяет ли ИИ уже сообщённые данные;
- достаточно ли менеджеру контекста;
- правильно ли создаются заявки;
- не остаются ли обращения без ответственного;
- какие вопросы регулярно уходят сотруднику из-за отсутствия ответа в базе.
Последний пункт особенно полезен: он показывает, чем стоит дополнить базу знаний.
Как протестировать виджет до публикации
В Omnexa можно проверить сценарий и ответы в кабинете. Используйте реальные вопросы посетителей, а не только заранее придуманные удобные примеры.
Проверьте:
1. типовой вопрос; 2. вопрос о цене без достаточных данных; 3. вопрос, на который нет ответа; 4. просьбу связать с менеджером; 5. сценарий создания заявки; 6. передачу контакта и контекста; 7. повторное сообщение с уже известными данными.
Если после теста менеджер получает заявку и понимает, что делать дальше, сценарий собран правильно.
Чек-лист виджета для заявок
Перед запуском убедитесь:
- понятно, какую задачу решает виджет;
- первый ответ короткий и по делу;
- база знаний содержит актуальную информацию;
- ИИ не угадывает цену, наличие, сроки и условия;
- вопросы задаются последовательно;
- собираются только необходимые данные;
- задано правило создания заявки;
- настроены воронка, стадия и ответственный;
- менеджеру передаётся контекст;
- сложный случай уходит сотруднику;
- сценарий протестирован до размещения на сайте.
Хороший виджет не пытается заменить весь сайт или менеджера. Он помогает посетителю не застрять между просмотром страницы и заявкой: отвечает на типовой вопрос, уточняет задачу, собирает необходимые данные и передаёт сложный запрос сотруднику. Начать можно с одного сценария на ключевой странице и проверить его на реальных вопросах посетителей.